Programme
L'entreprise
- Les grandes fonctions de l’entreprise et leurs interactions
- Les leviers commerciaux
Le client
- La place du client dans l’entreprise
- Le rôle économique du client
- Le service client
- La satisfaction du client
Identifier les clients et leurs besoins
- Les styles comportementaux
- Les styles sociaux
- Le type familial
- Les classes d’âge
L'accueil client
- Le lieu de l’accueil
- Les personnes de l’accueil
- La relation d’accueil
- La communication
- La communication non verbale
Les composantes de la relation commerciale
- Créer la relation de confiance
- Identifier les besoins
- Proposer les produits adaptés
- Gérer le temps
- Valider la satisfaction du client
Les différents types de relation commerciale
- L’information
- La prospection
- La vente
- La fidélisation
- Les relances
- Les suivis
- Les encaissements
Objectif
Maîtriser la gestion de la relation commerciale avec un client
Pédagogie
- Jeux de rôles et études de cas basés sur les situations pratiques
- Exercices
- Echanges de pratiques
- Ludopédagogie
- Utilisation de la vidéo si nécessaire
Participants
Toute personne impliquée dans la relation commerciale ou souhaitant mieux appréhender ses enjeux.
Assistantes commerciales